Archivo | 10/04/2014

Los diferentes tipos de clientes y las diferentes formas de tratarlos

Hola a tod@s!

Cada persona es un mundo, cada cliente también. Por ello, no únicamente es importante conocer las necesidades de las personas que entran en nuestra empresa o que contactan con nosotros, sino también es vital saber lidiar con situaciones complicadas.

Existen muchos tipos de clientes. Conocer cómo es cada uno será de gran ayuda a la hora de crear estrategias de ventas. Hemos seleccionado los tipos de clientes que más frecuentemente nos podremos encontrar:

– El dominante.

Desde el punto de vista del lenguaje corporal, es aquel que caminará con paso firme y seguro. Se dirigirá a nosotros con un tono de voz fuerte, a veces incluso puede resultar que emplea un tono agresivo. Normalmente gesticulará mucho a la hora de hablar. Puede parecer egocéntrico y también arrogante.

Es un tipo de cliente bastante independiente, que tiene claro lo que quier. Si se le intenta cambiar su punto de vista, se aferrará más a lo que piensa y dice, sea correcto o no. Le gusta discutir, por ello jamás hay que entrar en su juego.

¿Cómo actuar con un cliente dominante?

En este caso es importante conservar la calma y el buen humor. Debemos intentar alinearnos con este tipo de cliente. Esto nos va permitir caerle bien, por lo tanto, podremos influenciar y persuadir.

  • Dejarle hablar y escucharle pacientemente.
  • Ser directo. Decirle las cosas tal como son, no andarse por la ramas para evitar que piense que intentamos engañarle.
  • Ofrecerle alternativas. A este tipo de clientes les gusta tomar decisiones, si le damos varias alternativas se sentirá más seguro.
  • Hacerle creer que él domina la situación. Dejar que ellos piensen que tienen la sartén por el mango.
  • Actuar rápido porque el cliente dominante decide rápido. Toma las decisiones de forma rápida y “exige” que quien le atienda lo haga de igual manera.
  • Si tiene algún problema con algún producto o servicio, anotar todas sus reclamaciones y buscarle soluciones.

 

– El distraído.

Le reconoceremos porque es una persona que parece ausente y a menudo vagará por el establecimiento como si no supiera qué está haciendo allí.

¿Cómo actuar con un cliente distraído?

  • Acercarnos y hablar con el para averiguar cual es su objetivo.
  • Demostrar interés y curiosidad cuando se dirige a nosotros.
  • Concentrar la conversación en un solo punto.
  • No ofrecerle muchas opciones.
  • Actuar rápido y no distraernos.

 

– El reservado.

Es un cliente que necesita mucho tiempo para tomar una decisión. Se caracterizan por ser personas impasibles, desconfiadas y tímidas. Apenas contestan a las preguntas. Parece que no entienden lo que se les dice.

¿Cómo actuar con un cliente reservado?

  • Ser amable y breves en la conversación.
  • Ofrecerle muchas alternativas.
  • No interrumpirles
  • Nunca hay que presionarlo para que tome una decisión.
  • Hacer preguntas cuya respuesta sea afirmativa.
  • Y lógicamente, tener muchísima paciencia.

– El desconfiado.

Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente. Le gusta estudiar todos los detalles antes de tomar una decisión. Suelen ser lentos de movimientos y buscadores de defectos. 

¿Cómo actuar con un cliente desconfiado?

  • Tener mucha paciencia y comprensión.
  • Ofrecerle  la máxima información de todo.
  • Ofrecerle varias alternativas.
  • Es importante conocer a fondo los beneficios y características del producto o servicio que ofrecemos porque este cliente solicitará muchos detalles.
  • Conocer bien a nuestra competencia.
  • Mantener la calma, no ponernos nerviosos ante tantas preguntas.

– El infeliz.

Se les reconocerá porque empiezan con la afirmación de: “Estoy seguro que no tienen lo que busco”.

¿Cómo actuar con un cliente infeliz?

  •  Deberemos ser amables, comprensivos y mostrar entusiasmo.
  • No se les debe de intenten cambiar su parecer porque su estado de ánimo no tiene nada de que ver ni con nuestra empresa ni con nuestro producto.
  • Escucharle pacientemente y colaborar en la búsqueda de lo que necesita.
  • No mostrarnos impacientes.

 

– El quejica.

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Nada le parece bien, nada le gusta, a todo encuentra defectos: la atención del personal es insuficiente, los precios son caros…

¿Cómo actuar con un cliente quejica?

  • Ser amables y mantener la calma.
  • Dejar que hable tranquilamente.
  • No interrumpirle.
  • Cuando termine de hablar encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

 

– El  hablador.

Son clientes que parecen encantados con el producto o servicio pero a la hora de finalizar la venta siguen alargando la conversación. Hablan de todo, incluso de asuntos personales y no del producto que se le ofrece o del servicio en cuestión que se le presta. Pero son fáciles de tratar. Suele ser un tipo de cliente amable y amigable, pero muy sensible.

¿Cómo actuar con un cliente hablador?

  • Ser amables y simpáticos.
  • Escucharle pero tratar de llevar la conversación al producto o servicio que se le presta.
  • Ser cortés y no entrar a hablar de asuntos personales.
  • No dejar que nos distraiga de nuestro objetivo: vender.
  • No mostrarnos impacientes ni molestos.
  • Contestar a sus preguntas brevemente.

 

– El ligón.

Este cliente se reconoce fácilmente porque en cuanto entra en contacto con nosotros lanza insinuaciones sutiles.

¿Cómo actuar con un cliente ligón?

  • Mantener la calma y tener paciencia.
  • Ayudarles en obtener su producto o servicio rápidamente.
  • Ser muy breves.

 

– El arrogante.

Este tipo de clientes no suelen resultar simpáticos, ya que generalmente se estimarán superiores a nosotros. Les gusta darse mucha importancia. Creen que lo saben todo de nuestro producto o servicio. Normalmente prefieren ser atendidos por los encargados, gerentes o dueños de la tienda o empresa.

¿Cómo actuar con un cliente arrogante?

  • Ser amables.
  • Escucharles mostrando interés.
  • Alabarlos en sus gustos y conocimientos acerca de nuestro producto o servicio.
  • Actuar de forma rápida y breve.

 

– El indeciso.

Tomar decisiones no siempre es fácil, pero para ciertas personas tomar decisiones se convierte en un mundo. Este tipo de clientes son incapaces de decir por sí mismos y se muestran muy pensativos a la hora de decidir. Piden constantemente la opinión de otros, ya sean acompañantes suyos, comerciales o incluso otros clientes.

¿Cómo actuar con un cliente indeciso?

  • No dejarles solos. Apoyarlos y confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando.
  • Mostrarnos muy seguros de nosotros mismos y ser hábiles en la presentación de nuestro producto.
  • Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.
  • Darle consejos útiles.
  • No ofrecerle demasiadas alternativas.

 

– El exigente.

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Suelen ser egocéntricos y a veces también resultan arrogantes. Se reconocen porque en cuanto entrar reclaman atención inmediata.

¿Cómo actuar con un cliente exigente?

  • Mantener la calma y ser amables.
  • Tratarles con mucho respeto.
  • Ser cortés con ellos pero no acceder a sus exigencias.
  • Ser breves y rápidos.

 

– El callado.

Este tipo de cliente parece difícil de tratar porque es complicado saber en qué piensan. Su silencio obedece a su temperamento y sólo compra una vez que este convencido del beneficio que le ofrece el producto o servicio. Suelen mostrarse reservados y muy tranquilos. No les gusta hablar ni escuchar y les agrada informarse por ellos mismos.

¿Cómo actuar con un cliente callado?

  • Mantener la calma.
  • Ser breves y precisos.
  • No meterles prisa porque se le podremos perder.
  • Nunca tratarlos con familiaridad.
  • Pedirle su opinión en determinados temas.

 

-El crítico.

A este tipo de cliente le reconoceremos porque se suele mostrar impaciente y agitado. Mira con frecuencia el reloj.

¿Cómo actuar con un cliente crítico?

  • Escuchar lo que nos pide.
  • Ser rápidos y breves.
  • No hablar demasiado.
  • No se dejar que nos dominen los nervios.

 

– El violento.

Es una persona que le gusta discutir de forma permanente. Utiliza el insulto o la agresión como medio de expresión para conseguir lo que pretende. Pondrán a a prueba tu paciencia. Suelen tener una personalidad fuerte y dominante. Su forma de hablar es sarcástica. Magnifica las cosas y le molestan las respuestas vagas y vacilantes.

¿Cómo actuar con un cliente violento?

  • Prestarle atención inicial sin arrogancia ni hostilidad.
  • Mantener la calma en todo momento.
  • No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.
  • No interrumpirle.
  • No pedirle o insinuarle que se calme.
  • Soporte impasibles su agresividad.
  • Hácer preguntas sobre la deficiencia del servicio criticado.
  • En caso de no poder resolver la situación, corte por lo sano.
Lo que no debemos olvidar es que los tipos de clientes pueden variar de un momento a otro, así que hay que saber identificarlos y saber cómo tratarlos en cada momento.
El cliente no siempre tiene la razón. En ocasiones hay q ser firmes pero a la vez amables porque hay muchas personas que buscan aprovecharse de que “son los clientes”. 
No se debe dejar escapar ningún cliente. Ningún cliente es imposible. Pueden existir situaciones más complicadas que otras pero si sabemos cómo tratarlos y manejar dichas situaciones sabremos entonces dar una buen servicio de atención al cliente.
 
Y siempre hay que recordar que por encima de todas las cosas TODOS LO CLIENTES SON ÚNICOS.
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